辽宁2010年自考饭馆效劳心思学考试纲要

2015-03-30   来源:山西自考网   评论:0 点击:

  课程编号:03958

  运用教材:《饭馆效劳心思学》,王赫男主编,电子工业出书社2013年1月。

  本纲要供饭馆办理专业饭馆效劳心思学课程运用。

  专题一 饭馆效劳心思学根本知识

  使命一 了解心思学的开展进程

  了解:心思学的诞生、鼓起与开展。A

  了解:心思学的学派分支。A

  把握:心思学的界说。B

  使命二 饭馆效劳视点看心思学

  了解:普通心思学、饭馆效劳心思学的研讨目标。A

  了解:饭馆心思学的研讨的办法。B

  了解:研讨酒店效劳心思学的首要办法。B

  把握:饭馆效劳心思学的必要性。B

  把握:研讨饭馆心思学有必要遵从的准则。C

  专题二 酒店效劳的感感觉

  使命一 了解感感觉

  了解:感感觉的品种。A

  了解:调查水平。A

  把握:感感觉的概念。C

  把握:感触的改变从那几个方面体现出来。B

  把握:感觉的特性体现。C

  使命二 感感觉的效劳实习意义

  了解:来宾的感感觉与酒店效劳作业的联络。C

  了解:从人际感觉的视点面归纳感感觉在饭馆效劳中对来宾的影响。C

  把握:感感觉对来宾的实习意义。D

  要害把握:饭馆职工对来宾进行精确感知。D

  专题三 饭馆效劳中的回忆与留意

  使命一 了解回忆、留意

  了解:回忆的分类。A

  了解:留意的品种。A

  了解:人的回忆质量。A

  了解:留意的功用。B

  把握:回忆与留意的界说。C

  把握:留意的特征。C

  使命二 回忆与留意的效劳实习意义

  了解:来宾留意的饭馆目标。B

  把握:培育杰出的回忆力。D

  把握:培育杰出的留意力。D

  专题四 饭馆效劳中的需求与动机

  使命一 了解需求

  了解:需求的品种。A

  了解:需求的重要理论。A

  把握:需求的概念。B

  使命二 了解动机

  了解:动机的品种。A

  了解:动机的理论和研讨办法。B

  把握:动机的功用。C

  把握:动机的界说。C

  使命三 需求与动机的效劳实习意义

  把握:饭馆客人需求的特征。C

  把握:饭馆怎么满足客人的需求。C

  要害把握:动机对客人的影响。D

  专题五 饭馆效劳中的心情与情感

  使命一 了解情感

  了解:情感的老练象征。A

  了解:情感的分类。A

  把握:情感的根本概念B.

  把握:情感的功用。B

  使命二 了解心情

  了解:心情的分类。A

  了解:心情的体现。A

  把握:心情的概念。B

  要害把握:心情与情感的差异与联络。D

  使命三 情感与心情的饭馆效劳实习意义

  要害把握:心情情感与效劳办理人员效劳实习。D

  专题六 酒店效劳中的特性与性情

  使命一 了解特性

  了解:特性的特性。A

  了解:特性的构造。A

  把握:特性的根本概念。B

  使命二 了解性情

  了解:性情的构造。A

  了解:性情的分类。A

  了解:性情与气质的联络。C

  了解:性情鉴定的办法。B

  把握:性情的概念。B

  使命三 特性与性情的饭馆效劳实习意义

  把握:效劳人员的特性性情需求。D

  专题七 前厅部效劳心思

  使命一 饭馆中的门面——前厅

  了解:前厅部的效果。A

  把握:前厅效劳质量的要素。B

  把握:前厅的详细效劳功用。B

  使命二 依来宾心思做好效劳作业

  要害把握:来宾在前厅的通常心思需求。D

  要害把握:美化前厅环境。C

  专题八 客房部效劳心思

  使命一 造就来宾第二个家——客房部

  了解:客房部的效果。A

  了解:客房部的效劳程序。A

  了解:客房部与各部门的联络。B

  使命二 依来宾心思做好客房效劳作业

  把握:客房效劳的特征。B

  把握:来宾对客房安置的心思需求。C

  把握:来宾在客房的通常心思。C

  要害把握:根据客人的心思做好效劳作业。D

  专题九 餐厅部效劳心思

  使命一 饭馆美食天地——餐饮部

  了解:餐饮效劳的特征。B

  了解:餐饮效劳质量办理。A

  把握:餐饮部在饭馆中的位置和效果。B

  使命二 来宾对餐厅效劳的心思需求

  把握:来宾对餐饮效劳的通常心思。C

  要害把握:为来宾供给满足的餐厅效劳。D

  专题十 办理心思学的诞生与开展

  使命一 办理心思学的根本概念

  了解:办理心思学的布景及开展。A

  把握:办理心思学的概念。B

  使命二 办理心思学的首要研讨内容和使命

  把握:办理心思学的首要研讨内容。B

  把握:办理心思学需求考虑的几个疑问。B

  专题十一 推广心思办理

  使命一 推广心思学的诞生

  了解:推广心思学的价值。A

  把握:推广心思学的概念。B

  把握:推广心思学的首要特征。B

  使命二 推广心思学的研讨办法和根本准则

  了解:推广心思学的研讨办法。A

  了解:推广心思学的根本准则。B

  使命三 饭馆推广心思学

  了解:饭馆推广学的开展期间。A

  把握:饭馆心思推广八大效应。C

  把握:饭馆推广心思战略。D

  专题十二 人际往来交流

  使命一 人际往来和交流的界说

  了解:人际招引规则。A

  把握:人际往来、交流的概念。B

  把握:人际联络影响要素。C

  把握:人际交流的窍门。C

  要害把握:完结有用交流的四个方面。D

  使命二 饭馆效劳中的人际往来与交流

  把握:饭馆职工之间的往来。B

  把握:与客人之间的往来。B

  要害把握:多见的人际往来的心思妨碍。D

  专题十三 饭馆职工鼓励

  使命一 鼓励的根本概述

  了解:鼓励的类型。A

  了解:有关鼓励的几个理论。A

  把握:鼓励的根本概念。B

  把握:鼓励的根本准则。C

  使命二 鼓励理论的实习运用

  把握:供给杰出的作业环境。B

  把握:关注每一名职工。C

  要害把握:树立活跃的作业空气。D

  专题十四 饭馆职工劳作心思办理

  使命一 作业压力

  了解:压力的来历。A

  了解:压力的个体差异。A

  把握:压力的行动反响。C

  把握:压力的心思反响。B

  使命二 疲惫

  了解:疲惫的分类。A

  了解:疲惫时的状况。A

  把握:疲惫的意义。B

  把握:发生疲惫的要素。C

  使命三 减轻作业压力和疲惫的战略

  把握:疲惫的消除。C

  要害把握:削减压力的战略。D

  专题十五 饭馆公司售后效劳心思

  使命一 来宾的投诉心思

  把握:来宾投诉心思剖析。D

  把握:处理投诉窍门。C

  要害把握:来宾投诉缘由剖析。C

  使命二 售后效劳心思

  了解:售后效劳的办法。A

  把握:售后效劳。B

饭馆效劳心思学课程自学考试样题

  一、单项挑选题(本大题共15小题,每小题1分,共15分)

  1、创立了世界上榜首个心思学实验室的是( )。

  A、华生

  B、冯特

  C、弗洛伊德

  D、马斯洛

  二、多项挑选题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)

  1、动机的功用的是( )。

  A、激活

  B、驱动

  C、保持

  D、指向

  E、和谐

  三、填空题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)

  1、推广心思学在20世纪60年代构成于______。

  四、名词解说(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

  1、办理心思学

  五、简答题(本大题共6小题,每小题5分,共30分)

  1、简述饭馆职工与客人之间往来的特征。

  六、论说题(本大题共2小题,每小题10分,20分)

  1、试述多见的人际往来的心思妨碍。

  阐明:程度需求:了解、把握和要害把握在纲要中所占份额为3:4:3

  估计难度需求:A为较易、B为中等难度、C为较难、D为难度很大,在纲要中所占份额2:3:3:2

  在命题中,程度需求和估计难度需求的所占份额同纲要需求根本共同。

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