辽宁2010年自考饭馆效劳心思学考试纲要

　　课程编号：03958

　　运用教材：《饭馆效劳心思学》，王赫男主编，电子工业出书社2013年1月。

　　本纲要供饭馆办理专业饭馆效劳心思学课程运用。

　　专题一　饭馆效劳心思学根本知识

　　使命一　了解心思学的开展进程

　　了解：心思学的诞生、鼓起与开展。A

　　了解：心思学的学派分支。A

　　把握：心思学的界说。B

　　使命二　饭馆效劳视点看心思学

　　了解：普通心思学、饭馆效劳心思学的研讨目标。A

　　了解：饭馆心思学的研讨的办法。B

　　了解：研讨酒店效劳心思学的首要办法。B

　　把握：饭馆效劳心思学的必要性。B

　　把握：研讨饭馆心思学有必要遵从的准则。C

　　专题二　酒店效劳的感感觉

　　使命一　了解感感觉

　　了解：感感觉的品种。A

　　了解：调查水平。A

　　把握：感感觉的概念。C

　　把握：感触的改变从那几个方面体现出来。B

　　把握：感觉的特性体现。C

　　使命二　感感觉的效劳实习意义

　　了解：来宾的感感觉与酒店效劳作业的联络。C

　　了解：从人际感觉的视点面归纳感感觉在饭馆效劳中对来宾的影响。C

　　把握：感感觉对来宾的实习意义。D

　　要害把握：饭馆职工对来宾进行精确感知。D

　　专题三　饭馆效劳中的回忆与留意

　　使命一　了解回忆、留意

　　了解：回忆的分类。A

　　了解：留意的品种。A

　　了解：人的回忆质量。A

　　了解：留意的功用。B

　　把握：回忆与留意的界说。C

　　把握：留意的特征。C

　　使命二　回忆与留意的效劳实习意义

　　了解：来宾留意的饭馆目标。B

　　把握：培育杰出的回忆力。D

　　把握：培育杰出的留意力。D

　　专题四　饭馆效劳中的需求与动机

　　使命一　了解需求

　　了解：需求的品种。A

　　了解：需求的重要理论。A

　　把握：需求的概念。B

　　使命二　了解动机

　　了解：动机的品种。A

　　了解：动机的理论和研讨办法。B

　　把握：动机的功用。C

　　把握：动机的界说。C

　　使命三　需求与动机的效劳实习意义

　　把握：饭馆客人需求的特征。C

　　把握：饭馆怎么满足客人的需求。C

　　要害把握：动机对客人的影响。D

　　专题五　饭馆效劳中的心情与情感

　　使命一　了解情感

　　了解：情感的老练象征。A

　　了解：情感的分类。A

　　把握：情感的根本概念B.

　　把握：情感的功用。B

　　使命二　了解心情

　　了解：心情的分类。A

　　了解：心情的体现。A

　　把握：心情的概念。B

　　要害把握：心情与情感的差异与联络。D

　　使命三　情感与心情的饭馆效劳实习意义

　　要害把握：心情情感与效劳办理人员效劳实习。D

　　专题六　酒店效劳中的特性与性情

　　使命一　了解特性

　　了解：特性的特性。A

　　了解：特性的构造。A

　　把握：特性的根本概念。B

　　使命二　了解性情

　　了解：性情的构造。A

　　了解：性情的分类。A

　　了解：性情与气质的联络。C

　　了解：性情鉴定的办法。B

　　把握：性情的概念。B

　　使命三　特性与性情的饭馆效劳实习意义

　　把握：效劳人员的特性性情需求。D

　　专题七　前厅部效劳心思

　　使命一　饭馆中的门面——前厅

　　了解：前厅部的效果。A

　　把握：前厅效劳质量的要素。B

　　把握：前厅的详细效劳功用。B

　　使命二　依来宾心思做好效劳作业

　　要害把握：来宾在前厅的通常心思需求。D

　　要害把握：美化前厅环境。C

　　专题八　客房部效劳心思

　　使命一　造就来宾第二个家——客房部

　　了解：客房部的效果。A

　　了解：客房部的效劳程序。A

　　了解：客房部与各部门的联络。B

　　使命二　依来宾心思做好客房效劳作业

　　把握：客房效劳的特征。B

　　把握：来宾对客房安置的心思需求。C

　　把握：来宾在客房的通常心思。C

　　要害把握：根据客人的心思做好效劳作业。D

　　专题九　餐厅部效劳心思

　　使命一　饭馆美食天地——餐饮部

　　了解：餐饮效劳的特征。B

　　了解：餐饮效劳质量办理。A

　　把握：餐饮部在饭馆中的位置和效果。B

　　使命二　来宾对餐厅效劳的心思需求

　　把握：来宾对餐饮效劳的通常心思。C

　　要害把握：为来宾供给满足的餐厅效劳。D

　　专题十　办理心思学的诞生与开展

　　使命一　办理心思学的根本概念

　　了解：办理心思学的布景及开展。A

　　把握：办理心思学的概念。B

　　使命二　办理心思学的首要研讨内容和使命

　　把握：办理心思学的首要研讨内容。B

　　把握：办理心思学需求考虑的几个疑问。B

　　专题十一　推广心思办理

　　使命一　推广心思学的诞生

　　了解：推广心思学的价值。A

　　把握：推广心思学的概念。B

　　把握：推广心思学的首要特征。B

　　使命二　推广心思学的研讨办法和根本准则

　　了解：推广心思学的研讨办法。A

　　了解：推广心思学的根本准则。B

　　使命三　饭馆推广心思学

　　了解：饭馆推广学的开展期间。A

　　把握：饭馆心思推广八大效应。C

　　把握：饭馆推广心思战略。D

　　专题十二　人际往来交流

　　使命一　人际往来和交流的界说

　　了解：人际招引规则。A

　　把握：人际往来、交流的概念。B

　　把握：人际联络影响要素。C

　　把握：人际交流的窍门。C

　　要害把握：完结有用交流的四个方面。D

　　使命二　饭馆效劳中的人际往来与交流

　　把握：饭馆职工之间的往来。B

　　把握：与客人之间的往来。B

　　要害把握：多见的人际往来的心思妨碍。D

　　专题十三　饭馆职工鼓励

　　使命一　鼓励的根本概述

　　了解：鼓励的类型。A

　　了解：有关鼓励的几个理论。A

　　把握：鼓励的根本概念。B

　　把握：鼓励的根本准则。C

　　使命二　鼓励理论的实习运用

　　把握：供给杰出的作业环境。B

　　把握：关注每一名职工。C

　　要害把握：树立活跃的作业空气。D

　　专题十四　饭馆职工劳作心思办理

　　使命一　作业压力

　　了解：压力的来历。A

　　了解：压力的个体差异。A

　　把握：压力的行动反响。C

　　把握：压力的心思反响。B

　　使命二　疲惫

　　了解：疲惫的分类。A

　　了解：疲惫时的状况。A

　　把握：疲惫的意义。B

　　把握：发生疲惫的要素。C

　　使命三　减轻作业压力和疲惫的战略

　　把握：疲惫的消除。C

　　要害把握：削减压力的战略。D

　　专题十五　饭馆公司售后效劳心思

　　使命一　来宾的投诉心思

　　把握：来宾投诉心思剖析。D

　　把握：处理投诉窍门。C

　　要害把握：来宾投诉缘由剖析。C

　　使命二　售后效劳心思

　　了解：售后效劳的办法。A

　　把握：售后效劳。B

饭馆效劳心思学课程自学考试样题

　　一、单项挑选题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）

　　1、创立了世界上榜首个心思学实验室的是（　）。

　　A、华生

　　B、冯特

　　C、弗洛伊德

　　D、马斯洛

　　二、多项挑选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

　　1、动机的功用的是（　）。

　　A、激活

　　B、驱动

　　C、保持

　　D、指向

　　E、和谐

　　三、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）

　　1、推广心思学在20世纪60年代构成于______。

　　四、名词解说（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

　　1、办理心思学

　　五、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）

　　1、简述饭馆职工与客人之间往来的特征。

　　六、论说题（本大题共2小题，每小题10分，20分）

　　1、试述多见的人际往来的心思妨碍。

　　阐明：程度需求：了解、把握和要害把握在纲要中所占份额为3：4：3

　　估计难度需求：A为较易、B为中等难度、C为较难、D为难度很大，在纲要中所占份额2：3：3：2

　　在命题中，程度需求和估计难度需求的所占份额同纲要需求根本共同。